Danışmanlık / Görüş Öneri Şikayet Bildirimi

ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİ PROSEDÜRÜ

AMAÇ
Laboratuvarımıza hizmet alan kurum veya kişilerden iletilen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınarak bildirimi yapılan memnuniyetsizliklerin giderilmesini standart bir süreç haline getirilmesidir.
KAPSAM
Bu prosedür Miracle IVF Centre’da hizmet alan müşterilerin şikâyet, memnuniyet seviyesinin algılanması ve yapılan geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesini kapsar.
KISALTMALAR
Bulunmamaktadır.
TANIMLAR
SORUMLULAR
Şikâyet ve önerilerin alınmasından tüm çalışanlar, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek iyileştirme çalışmalarının planlanmasından Kalite Yöneticisi, Hastane Koordinatörleri ve Hastane Yöneticisi sorumludur.
FAALİYET AKIŞI
1. Laboratuvar hizmetleri prosedür, talimat ve diğer yardımcı dokümanlar ile ilan edildiği usul ve esasta gerçekleştirilir. Bu esas ve usuller dışında, hizmet yararlanıcısına yazılı ve/veya sözlü bildirim olmaksızın hizmet gerçekleştirilmez.
2. Tüm laboratuvar hizmetleri (üretim ve raporlamalar) ön denetlemeye tabidir, belirlenmiş güven aralığı içerisinde bulunduğu süre içerisinde kullanıma/değerlendirmeye sunulur. Her hangi bir nedenle, güven aralığı dışında bir hizmetin sunulması halinde laboratuvar, hizmetin geri çekilmesi ve/veya düzeltilmesi için gerekli girişimde bulunmaktan sorumludur.
3. Tüm hizmet yararlanıcıları ile laboratuvar personeli, karşılıklı saygı ve ilgi temelinde ilişki kurar.
4. Hastalar, hekimler, laboratuvar çalışanları ve diğer taraflardan gelen şikayetler veya diğer geri bildirimler hak ve hizmet sorumluluklarından kaynaklanan her memnuniyetsizliğin, hizmet yararlanıcıları tarafından sözlü veya yazılı olarak bildirilmesi mümkündür. Yazılı bildirimler, Görüş ve Öneri Formu ile gerçekleştirilir. Sözlü bildirimlerin, Hasta Kabul ve Danışma ile veya doğrudan yetkili laboratuvar personeline ulaşmak yolu ile gerçekleştirilmesi mümkündür.
5. Her memnuniyetsizlik bildirimi, Hasta Koordinatörleri ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Şikâyetin bu kişiler hakkında olması durumunda vekilleri tarafından değerlendirme yapılır.
6. Hasta Koordinatörleri ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından kontrol edilen sonuçlara göre iyileştirme yapılması gerekli olan hususlar, ilgili sorumlular ile paylaşılır. Gelen şikâyetler Hasta Koordinatörleri veya Kalite Yöneticisi tarafından Görüş ve Öneri Formu’na aktarılır. Şikâyetin çözümü ile ilişkili tüm çalışmalar yapılarak kayıt altına alınır. Yapılacak olan iyileştirme çalışmaları Düzeltici Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanan akışa göre işleme alınır. Düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmalarının sonucunda yapılan iyileştirme faaliyetlerinin sonuçları, memnuniyetsizliği bulunan kişileri Kalite Yöneticisi veya Hasta Koordinatörleri tarafından telefon veya yazılı (e-posta) olarak geri dönüş yapılır.
7. Müşteri Memnuniyet Anket Uygulaması
  1. Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu, hastaların ve/veya hasta yakınlarının görüşlerini, dileklerini, önerilerini veya memnuniyetsizliklerini yazılı olarak iletmede kullanılır.
  2. Anket, hastaların ve/veya hasta yakınlarının kolaylıkla ulaşacakları noktalarda bulundurulur. Ayrıca, mümkün olan her hastanın görüşünün alınması için tedavi işlemleri öncesinde veya sonrasında anketler hasta danışmanları tarafından kendilerine ulaştırılır.
  3. Değerlendirme; Yapılan anket çalışmaları her ay Hasta Koordinatörleri tarafından değerlendirilir. Müşteri Memnuniyeti Anket Formu içerisinde değerlendirme ölçeği genel memnuniyet puanı 100 üzerinden hesaplanır. Genel memnuniyet oranı kalite hedefleri altında olduğu zaman gerekli düzeltici faaliyet başlatılır. Ayrıca anket değerlendirmesinde “Hiç Memnun Değilim; Memnun Değilim veya Kararsızım” seviyesinde verilen tüm notlar veya açıklama bölümünde yazan öneri veya şikâyet hususları belirtilmiş ise anketi dolduran müşteri ile irtibata geçilerek sorun hakkında ayrıntılı bilgi alınarak gerekirse düzeltici faaliyet başlatılır.
  4. Müşteri memnuniyetlerinin ve şikayet/ önerilerinin değerlendirilmesi ve uygulanan faaliyetler hakkında Hastane Direktörü tüm çalışanları bilgilendirir.
8. Personel Memnuniyet Anket Uygulaması
  Personel öneri ve şikâyetleri, Görüş ve Öneri Formu ile kayıt altına alınmaktadır. Yazılan öneri ve şikâyetler personel öneri şikâyet kutusu kullanılarak veya Kalite Yöneticisine iletilir. Öneri ve şikâyet kutusu ayda bir Kalite Yöneticisini tarafından kontrol edilir ve değerlendirilir. Gerekli durumlarda düzeltici faaliyet başlatılır faaliyet sonucu şikâyet veya öneri sunan personele bildirilir.
  
  Laboratuvarımızda yılda bir kez Personel Memnuniyet Anketi uygulaması yapılmaktadır. Yapılan anket uygulaması sonuçları IVF Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir, sonuçlara göre gerektiğinde düzeltici faaliyet başlatılır. Sonuçlar değerlendirilirken;
  - 100 PUAN: KESİNLİKLE KATILIYORUM
  - 80 PUAN: KATILIYORUM
  - 60 PUAN: KISMEN KATILIYORUM
  - 40 PUAN: KATILMIYORUM
  - 20 PUAN: KESİNLİKLE KATILMIYORUM demektir.
  20 ve 40 puan alan cevaplar ve sorular tek tek incelenir. Anket değerlendirmeleri sonucunda alınan kararlar ve uygulanan faaliyetler hakkında personel bilgilendirilir.
9. Şikâyetlerin Alınması
  Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür internet sitesinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır.
  
  Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir. Müşteriler, şikâyetlerini mail olarak ya da telefonla arayarak iletebilmektedir.
  
  Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Görüş ve Öneri Formu’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler.
  
  Sözlü gerçekleşen müşteri şikâyetlerinde, Tıbbi Sekretarya ve Hasta Kabul Personeli veya Kalite Yöneticisi tarafından müşteriye, Görüş ve Öneri Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır.
  
  Laboratuvar çalışanları ise laboratuvarla ilgili şikâyetlerini Görüş ve Öneri Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yöneticisine iletebilmektedir.
  
  Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız Kalite Yöneticisi veya teknik hususlara ilişkin konular için Hastane Direktörü tarafından hazırlanıp, gözden geçirilip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yöneticisi ile ilgili ise Hastane Direktörü tarafından değerlendirilir.
  
  Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.
  
  Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yöneticisi şikâyetin incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Hastane Direktörü ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur.
  
  Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul edilir. Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir. Şikâyeti alan personel tarafından Görüş ve Öneri Formu düzenlenerek şikâyetin ele alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Görüş ve Öneri Formuna not edilir.
  
  Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa Uygunsuzlukların Tanımlanması ve Kontrolü Prosedürüne uygunsuzluk faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite Yöneticisi tarafından Görüş ve Öneri Formu ile kaydedilir. Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
  
  Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir.
  
  Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.
  
  Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin sürecini yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.
  
  Laboratuvar, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.
  
  Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.
  
  Tüm şikayetlerin takibi Görüş ve Öneri Takip Formu üzerinden izlenmektedir.
  
  Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi Şikayetlerin Yönetimi Prosesi’ne göre değerlendirilmektedir.
10. Görüş, Dilek, Öneri ve Memnuniyetsizliklerin Değerlendirilmesi
  Laboratuvarımızda Görüş ve Öneri Takip Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve öneriler ayda bir Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilmektedir.
  
  Yapılan analizler rutin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.
  
  Ayrıca yılda bir kez yapılan Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve planlar yapılır.