Görüş / Şikayet veya Önerileriniz için sizi dinliyoruz


ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİ PROSEDÜRÜ

  1. AMAÇ

    Laboratuvarımıza hizmet alan kurum veya kişilerden iletilen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınarak bildirimi yapılan memnuniyetsizliklerin giderilmesini standart bir süreç haline getirilmesidir.

  2. KAPSAM

    Bu prosedür Miracle IVF Centre’da hizmet alan müşterilerin şikâyet, memnuniyet seviyesinin algılanması ve yapılan geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesini kapsar.

  3. KISALTMALAR

    Kalite Birimi: Kalite Yöneticisi

  4. TANIMLAR
  5. SORUMLULAR

    Şikâyet ve önerilerin alınmasından tüm çalışanlar, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek iyileştirme çalışmalarının planlanmasından Kalite Birimi, Hastane Koordinatörleri ve Hastane Yöneticisi sorumludur.

  6. FAALİYET AKIŞI

    1. Laboratuvar hizmetleri prosedür, talimat ve diğer yardımcı dokümanlar ile ilan edildiği usul ve esasta gerçekleştirilir. Bu esas ve usuller dışında, hizmet yararlanıcısına yazılı ve/veya sözlü bildirim olmaksızın hizmet gerçekleştirilmez.

    2. Tüm laboratuvar hizmetleri (üretim ve raporlamalar) ön denetlemeye tabidir, belirlenmiş güven aralığı içerisinde bulunduğu süre içerisinde kullanıma/değerlendirmeye sunulur. Her hangi bir nedenle, güven aralığı dışında bir hizmetin sunulması halinde laboratuvar, hizmetin geri çekilmesi ve/veya düzeltilmesi için gerekli girişimde bulunmaktan sorumludur.

    3. Tüm hizmet yararlanıcıları ile laboratuvar personeli, karşılıklı saygı ve ilgi temelinde ilişki kurar.

    4. Hastalar, hekimler, laboratuvar çalışanları ve diğer taraflardan gelen şikayetler veya diğer geri bildirimler hak ve hizmet sorumluluklarından kaynaklanan her memnuniyetsizliğin, hizmet yararlanıcıları tarafından sözlü veya yazılı olarak bildirilmesi mümkündür. Yazılı bildirimler, Görüş ve Öneri Formu ile gerçekleştirilir. Sözlü bildirimlerin, Hasta Kabul ve Danışma ile veya doğrudan yetkili laboratuvar personeline ulaşmak yolu ile gerçekleştirilmesi mümkündür.

    5. Her memnuniyetsizlik bildirimi, Hasta Koordinatörleri ve/veya Kalite Birimi tarafından değerlendirilir. Şikâyetin bu kişiler hakkında olması durumunda vekilleri tarafından değerlendirme yapılır.

    6. Hasta Koordinatörleri ve/veya Kalite Birimi tarafından kontrol edilen sonuçlara göre iyileştirme yapılması gerekli olan hususlar, ilgili sorumlular ile paylaşılır. Gelen şikâyetler Hasta Koordinatörleri veya Kalite Birimi tarafından Görüş ve Öneri Formu’na aktarılır. Şikâyetin çözümü ile ilişkili tüm çalışmalar yapılarak kayıt altına alınır. Yapılacak olan iyileştirme çalışmaları Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanan akışa göre işleme alınır. Düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmalarının sonucunda yapılan iyileştirme faaliyetlerinin sonuçları, memnuniyetsizliği bulunan kişileri Kalite Birimi veya Hasta Koordinatörleri tarafından telefon veya yazılı (e-posta) olarak geri dönüş yapılır.

    7. Müşteri Memnuniyet Anket Uygulaması

      1. Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu, hastaların ve/veya hasta yakınlarının görüşlerini, dileklerini, önerilerini veya memnuniyetsizliklerini yazılı olarak iletmede kullanılır.
      2. Anket, hastaların ve/veya hasta yakınlarının kolaylıkla ulaşacakları noktalarda bulundurulur. Ayrıca, mümkün olan her hastanın görüşünün alınması için tedavi işlemleri öncesinde veya sonrasında anketler hasta danışmanları tarafından kendilerine ulaştırılır.
      3. Değerlendirme; Yapılan anket çalışmaları her ay Hasta Koordinatörleri tarafından değerlendirilir. Müşteri Memnuniyeti Anket Formu içerisinde değerlendirme ölçeğigenel memnuniyet puanı 100 üzerinden hesaplanır. Genel memnuniyet oranı kalite hedefleri altında olduğu zaman gerekli düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Ayrıca anket değerlendirmesinde “Hiç Memnun Değilim; Memnun Değilim veya Kararsızım” seviyesinde verilen tüm notlar veya açıklama bölümünde yazan öneri veya şikâyet hususları belirtilmiş ise anketi dolduran müşteri ile irtibata geçilerek sorun hakkında ayrıntılı bilgi alınarak gerekirse düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır.

    8. Personel Memnuniyet Anket Uygulaması

      Personel öneri ve şikâyetleri, Görüş ve Öneri Formu ile kayıt altına alınmaktadır. Yazılan öneri ve şikâyetler personel öneri şikâyet kutusu kullanılarak veya Kalite Birimine iletilir. Öneri ve şikâyet kutusu ayda bir Kalite Birimini tarafından kontrol edilir ve değerlendirilir. Gerekli durumlarda düzeltici/önleyici faaliyet başlatılır faaliyet sonucu şikâyet veya öneri sunan personele bildirilir.

      Laboratuvarımızda yılda bir kez Personel Memnuniyet Anketi uygulaması yapılmaktadır. Yapılan anket uygulaması sonuçları IVF Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Birimi tarafından değerlendirilir, sonuçlara göre gerektiğinde önleyici veya düzeltici faaliyet başlatılır.

    9. İnternet Yolu ile Alınan Şikâyetler  

      Müşteri şikâyet ve önerilerinin alınmasının bir diğer yöntemi ise https://www.kibristupbebekmerkezi.com / https://miracleivfcyprus.com web adresinde yer alan mail adresleridir. Bu adreslerden gelen mailler müşteriler tarafından yazılan bilgiler e-mail olarak laboratuvar yöneticilerine gelir. Laboratuvar yöneticileri şikâyet veya önerileri kalite birimine iletirler. Alınan şikâyet veya öneri sonucunda yapılacak işlemler 6.7. maddesinde belirtilen şekilde yapılır.

    10. Görüş, Dilek, Öneri ve Memnuniyetsizliklerin Değerlendirilmesi 

      Laboratuvarımızda Görüş ve Öneri Takip Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve öneriler ayda bir Kalite Birimi tarafından analiz edilmektedir. Yapılan analizler rutin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır. Ayrıca yılda bir kez yapılan Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve planlar yapılır.

  7. İLGİLİ DOKÜMANLAR

    1. Hasta Memnuniyet Anket Formu
    2. Görüş ve Öneri Formu
    3. Görüş ve Öneri Takip Formu
    4. Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü
    5. Personel Memnuniyet Anketi  
Jin. Op. Dr. Firdevs UĞUZ TİP - Uzman Tüp Bebek Doktorumuz

Jin. Op. Dr. Firdevs UĞUZ TİP
Uzman Tüp Bebek Doktorumuz

İrem BERK - Tüp Bebek Genel Koordinatörümüz

İrem BERK
Tüp Bebek Genel Koordinatörümüz

Sezen ATAL - Klinik Embriyoloğumuz

Sezen ATAL
Klinik Embriyoloğumuz

Tonguz Çakmak - Klinik Embriyoloğumuz

Tonguz Çakmak
Klinik Embriyoloğumuz